כללי

אחת הבעיות המרכזיות של עסקים וחברות כיום הוא שהם לא מבינים למה הלקוחות לא חוזרים אליהם. איך זה שהמוצר מצוין, ההנהלה משקיעה הרבה מאוד מאמץ ומשאבים בהכשרה של נציגי השירות, ובכל זאת הלקוחות לא חוזרים.

מידע אישי

כמי שקיבלה את ההכשרה שלה בשירות מאמדוקס, פרטנר וסלקום בשנות ה-90, מה שהיה ה"רולס רויס" של מערכות המידע IT ולמדה מהרבה מאוד ממנמ"רים מובילים וממומחי מחשוב בתחום הטמעת המערכות, אני יכולה לומר בוודאות שמערכות ידע חדשניות וחזקות בעלות שרידות גבוהה הן המפתח למתן שירות טוב. תשאלו – למה צריך להשקיע בחברה בינונית במערכת חזקה או יקרה ? יש לכך כמה סיבות, ואלה הן:

צריך להסתכל קדימה

כשאנחנו משקיעים במערכת מידע, אנחנו חושבים אסטרטגית. החברה או העסק לא צריכים לחשוב כמה שיחות אני מקבל היום, אלא לכמה שיחות אני שואף, עוד שנה, עוד שנתיים או עוד שלוש שנים. האם יש עוד מוצרים בקנה (Pipeline) שאנחנו עומדים להטמיע ? אולי חברות שנרכוש ? אורך החיים של מערכת ה-IT הוא מינימום של 3-5 שנים. אנחנו, הישראלים, לא תמיד חושבים קדימה ואוהבים את ה"כאן ועכשיו", אבל במקרה של תשתית מחשוב צריך לא רק לחשוב קדימה, אלא גם להתייעץ עם מומחים בתחום. לדעת מה קורה בשוק, לאן פניו מועדות, ואיך אני משדרת את השירות שלי ללקוחות באמצעות מערכת תוכנה שתתאים לצרכים הייחודיים לי.

מערכת מחשוב חזקה – הביטוח שלי

ברכישת מערכת מחשוב חדשה תמיד צריך לחשוב על ימים סגריריים: על עומס בקווים, על שפעת חורף לנציגים, על תקלות מחשב בעקבות עומס ברשת החשמל בקיץ. את הלקוח התקלות הפנימיות אצלי לא מעניינות. כל כך קשה כיום לייצר נאמנות לקוח בעולם העסקי. הלקוח הישראלי כיום כל כך מפונק, שמספיק שפעם אחת הוא לא מקבל מענה בגלל תקלה, או אבוי מחכה זמן רב מדיי בהמתנה לתשובה, כדי שהוא יעבור למתחרים. לקוחות אינם מגלים כל סנטימנטים במעבר בין חברות, כשזה אפשרי כמובן. לכן, מערכת IT חזקה ושרידה היא כמו ביטוח בריאות אישי שלי. אני יכולה לצמצם בהוצאות, להמעיט בקניות אבל לא אבטל את ביטוח הבריאות שלי.

ריבוי ערוצי השירות

העולם הדיגיטלי מביא עמו שלל ערוצי שירות: לא רק מענה טלפוני אלא פנייה במייל, פנייה בפקס ובדואר ישראל (עדיין תקפה במגזרים מסוימים), פנייה בצ'אט, פנייה ברשת חברתית (פייסבוק), פנייה במסנג'ר. מחקרים מראים כי ריבוי ערוצי השירות לא מפחית את כמות הפניות. מבחינת הארגון, יש בכך תסכול מה. לכאורה – לשם מה להשקיע בערוץ שירות נוסף, אם הוא אינו מפחית את העומס על הערוצים הקיימים ? מבחינת הלקוח, זה שקוף. הלקוח רוצה שיהיו לו את כל האפשרויות כדי ליצור קשר עם נותן השירות. אם יש צ'אט לארגון אחד, הוא מצפה שהמתחרים שלו יתיישרו עמו. מבחינתו, הערוץ החדש מהר מאוד הופך לטריוויאלי.

נקודת הכשל: הממשקים בין מערכות ה-IT

עולם הIT בארגון הוא לא רק עולם מורכב, אלא כזה שיש לשמור בו על איזון עדין. הרבה פעמים כשל השירות ללקוח נובע מממשק פגום או כשל בממשק בין המערכות, למרות שכל אחת מהן היא מערכת מצוינת, מתפקדת שרידה ומפותחת. מומחי הIT הם אמני היוגה של המחשוב: הם לא רק יורדים לקרביים של כל מערכת, אלא שומרים שהמערכות ידברו זו עם זו וידאגו לתוצרים הנכונים. הפער בין הלקוח לבין הארגון הוא שהארגון חושב במקרו ואילו הלקוח חושב במיקרו. אני כלקוח חושב על ההזמנה שלי, על המכתב שלי או על החשבונית שלי. הדוגמאות הבאות ימחישו עד כמה הכשל בין הממשקים או האיזון בין המערכות יכול להשפיע ולקלקל באבחת כפתור.

חשוב לקבל ידע מקצועי בעולם ה-IT

מצד אחד, יש ארגונים עם מערכות כבדות שהן מצד שני. יש מערכות IT בענן שמאוחסנות במרשתת. ללא ידע מקצועי ומומחיות בתחום לא רק חברה בינונית עם צוות מחשוב אלא גם נותן שירות

דוגמה מס' 1

נתתי ייעוץ בשירות לאחד הבנקים הגדולים ולא קיבלתי תשלום. לא הבנתי מדוע לאחר חודשים, לא קיבלתי תשלום. מסתבר שהבנק הטמיע מערכת ERP המתקדמת ביותר אבל מישהו באגף הלוגיסטיקה שכח לחבר בין 2 מערכות, כך שהחשבונית שהגשתי לא הגיעה לשום מקום. המערכת: מצוינת. הממשק: לא קיים. השירות: כשל.

דוגמה מס' 2

לקוח הטמיע מערכת CRM חדשה. ההגדרות על הודעות שגיאה בתקשורת בין מערכת הCRM למערכות אחרות בארגון לא גוירו: הן נותרו בשפה זרה וגם לא הוגדרו למערך התמיכה. הכשל: הלקוח קיבל הודעות בשפה זרה ונבהל מאוד. גם הכשל בממשק אפילו לא אותר בארגון.

דוגמה מס' 3

לעסק קטן בתחום הטיפוח יש אתר מקוון On-line. מערכת המכירה באמצעות הטלפון אינה מקושרת למערך המכירות של האתר: הן לא מתממשקות זו עם זו, אין ביניהן דיבור. התוצאה: ישנן מכירות שלא מתועדות; כי בעל העסק שגם כך לא מספיק להגיע לכל הפניות, לא מתעד אותן ידנית (שזו הליכה אחרונה ב-30 שנה) ובסופו של דבר, אף מערכת לא משרתת אותו, אם הוא צריך לכתוב את המכירות על דף נייר, כי המערכות לא מתממשקות ביניהן.

איך כשל במערכות המחשוב משפיע על השירות ?

• הלקוח הישראלי מבין עניין. אם מערכות המחשוב והדיגיטל לא מדברות:
  זמן ההמתנה לשירות ממושך יותר.
• השירות לא יעיל. יחס עלות תועלת מצטמצם או אפילו לא קיים. אני עובדת לחינם.
• בזמן הפנייה של הלקוח אלי, נותן השירות, אני יכולה להאשים את הלקוח שלא רכש את המוצר, כי הרכישה לא מתועדת אצלי. טעיתי, וגם אם אתנצל על הטעות שלי, אז איבדתי אותו לגמרי.

סנכרון מערכות הדיגיטל והטמעת מערכות תוכנה

כל עסק וכל חברה צריכים לבדוק האם מערכות המחשוב הקיימות נותנות להם את השירות שלו הן מצפות, האם המערכות מסונכרנות זו עם זו והאם הן משקפות את תהליכי העבודה הקיימים. במאה ה-21 בישראל, שהיא מתקדמת טכנולוגית, הלקוחות מפונקים ודורשים שירות לעילא ולעילא. אי אפשר לשפר את השירות מבלי לעשות בדק בית במערכות המחשוב והדיגיטל.

בליווי לשיפור השירות אנחנו בודקים את הדברים הבאים:

• רמת התפקוד של מערכות המחשוב לתמיכה בשירות
  הסנכרון שלהן זו עם זו;
• הסנכרון של מערכות ארגוניות עם מערכות בענן.
• העדכון של מערכת המחשוב עם תהליך העבודה העדכני

תוצרי הליווי לשיפור השירות

לא תמיד צריך להחליף מערכות מחשוב. לעתים אפשר לשפר את התפקוד של מערכות קיימות:

• לעדכן את התקשורת עם הלקוח (הוצאת הודעות, ממשק גרפי).
• להשתמש בתבניות מסמכים או בדוחות של המערכת כדי לדעת מה עובד ומה לא עובד.
• לנהל משא ומתן עם ספקי המחשוב כדי לראות אילו תוצרים יעילים יותר אפשר להפיק מהמערכות הקיימות.
• להביא מומחי מחשוב: IT, UI, CRM כדי שיתרמו מיכולותיהם המקצועיות למנהל החברה או לבעל העסק
• לרכוש מערכות זריזות ומודרניות, הרבה פעמים במחשוב ענן, כדי לשפר את השירות ללקוחות פנימיים וללקוחות חיצוניים.

איילת צורי, מלווה עסקים וחברות לשיפור השירות ולהגדלת המכירות