רכישת מערכת CRM היא מהלך מחשוב עסקי מרכזי עבור כל עסק. למעשה היא יעד מס' 1 של חברות ברחבי העולם, שמציע לא מעט פתרונות CRM איכותיים. אבל רק מעטים מצליחים לממש את יתרונות ההשקעה. למה ומה אפשר לעשות?
CRM הוא התחום עם קצב הצמיחה הגבוה ביותר בכל הקשור לפתרונות מחשוב עסקי. משנת 2012 צמח ה-CRM בלמעלה מ-15%, והתחזית לשנה הבאה (2017) עפ"י חברת המחקר גארטנר, היא שהתחום יגיע להיקף כולל של 36 מיליארד דולרים. כלומר, מנהלים יודעים שיישום מערכת CRM היא חיונית לעסק. למעשה, ההשקעה ב-CRM היא יעד מספר 1 של עסקים ברחבי העולם בכל הקשור להשקעות מחשוב עסקי.
מצד שני, נתוני השימוש ושביעות הרצון מן ההשקעה ב-CRM עדיין נמוכים ומצביעים על קושי רב במיצוי ההשקעה. לדוגמא: רוב גדול מהעסקים (74%) רואים בשיפור השירות ללקוחות את המהות העיקרית של ההשקעה, אך – שימו לב – רק כ-10% מצליחים לממש זאת, למרות שבשוק יש לא מעט מערכות CRM איכותיות. אז מה קורה ואיפה הבעיה?
מהו CRM ואיך הוא משתלב במערך מחשוב עסקי?
אם הצלחה של מחשוב עסקי תלויה בהתאמה לצרכי ומאפייני העסק, בתחום ה-CRM זה נכון שבעתיים. פתרון CRM מיועד לניהול קשרי לקוחות – Customer Relations Management. הפתרון מבוסס על מערכת טכנולוגית (תוכנת CRM) המקושרות למערכות שירות, שיווק, מכירות ועוד – אך כולל גם פרקטיקות תפעוליות וניהוליות ואסטרטגיות שונות לקהלי מטרה שונים.
עסקים רבים נוטים לשים את יהבם על הטכנולוגיה בלבד ורוכשים מערכת CRM מתקדמת ועתירת תכונות ושכלולים, בתקווה שעצם יישומה יעשה סדר בקשרי הלקוחות. אך ללא הטמעה של תפיסת עולם ארגונית ודיסציפלינות לטיפול בלקוחות – קיימים ופוטנציאליים – וללא קונפיגורציה מדויקת, גם המערכת המשוכללת ביותר לא תגשים את הציפיות ואת הייעוד.
הלכה למעשה אין כיום פתרון "קופסא" ל-CRM אפקטיבי וכל המערכות מהוות בעצם פלטפורמה שעליה ניתן ליישם פתרון בהתאמה לכל עסק. גם עסקים דומים נבדלים זה מזה כשמדובר ב-CRM. לדוגמא, שתי חברות מתחרות שמנהלות את מלאי המוצרים הזמינים למכירה בשיטות שונות, צריכות אפיון שונה למערכת ה-CRM.
אז מה עושים? כמה כללי יסוד ליישום CRM אפקטיבי
- לפני שרוכשים מערכת CRM מבצעים אבחון ואפיון יסודיים וקפדניים של צרכי העסק ואתגרי הזירה, כולל תרחישים לצרכים ודרישות בעתיד, בראייה כוללת של מחשוב עסקי.
- בוחרים מערכת טכנולוגית גמישה המאפשרת ביצוע שינויים והתאמות ומענה מהיר לכל תרחיש ולכל התפתחות.
- יוצרים ממשק משתמש פשוט – עפ"י כל המחקרים ממשק המשתמש הוא הגורם המכריע בהצלחה של הטמעת מערכת CRM.
- מיישמים את הפתרון בענן על מנת להבטיח זמינות מוחלטת של המידע והכלים בכל זמן ובכל מצב מכל מכשיר. מובייל CRM הוא הווה של קשרי לקוחות.
- בונים מערך הדרכה המבטיח שכל המנהלים והעובדים יכירו היטב את תפיסת הפתרון, את כלי ה-CRM ואת אופן השימוש בהם.
פנו אלינו לייעוץ ולמידע נוסף בנושא CRM
